ทำไมลูกค้าถึงไม่มา
ลูกค้าที่ไม่มาส่วนใหญ่ไม่ได้ตั้งใจเบี้ยว มักเป็นเพราะลืม ติดธุระแล้วไม่อยากทักไปบอกร้าน หรือจองหลายร้านไว้แล้วเลือกร้านที่ว่างก่อน แต่ละสาเหตุแก้ด้วยวิธีต่างกัน ร้านที่ใช้มัดจำอย่างเดียวจึงยังเจอคิวหายอยู่ดี
1. เตือนนัดก่อนวันจริง และบอกทางเลื่อนนัดไปด้วย
การเตือนนัดช่วยลูกค้าที่ลืมได้ตรง ๆ แต่ข้อความที่เขียนแค่ว่า "พรุ่งนี้เจอกันนะคะ" ช่วยได้เฉพาะคนที่ตั้งใจจะมาอยู่แล้ว ถ้าใส่ลิงก์ให้เลื่อนหรือยกเลิกได้ในข้อความเดียวกัน คนที่มาไม่ได้จะบอกร้านล่วงหน้า ร้านยังมีเวลาหาลูกค้าคนอื่นมาแทน
ใน AeroQ: ระบบส่งข้อความเตือนผ่าน LINE OA ของร้านเอง ค่าเริ่มต้นคือ 24 ชั่วโมงก่อนนัด ร้านปรับได้ตั้งแต่ 1 ถึง 168 ชั่วโมงหรือปิดก็ได้ ในข้อความมีลิงก์ไปหน้าคิวของลูกค้า ลูกค้าที่ไม่ได้ผูก LINE จะไม่ได้รับข้อความเตือน ระบบจะรวมรายชื่อไว้ให้หน้าร้านโทรตาม
2. ให้ลูกค้ายกเลิกหรือเลื่อนนัดเองได้ แต่มีเส้นตาย
ถ้าการยกเลิกต้องทักแชทหรือโทรหาร้าน ลูกค้าบางคนจะเลือกเงียบหายแทน การเปิดให้ยกเลิกหรือเลื่อนเองได้ช่วยให้ร้านรู้เร็วขึ้น ส่วนเส้นตาย เช่น ต้องแจ้งก่อน 24 ชั่วโมง ช่วยไม่ให้คิวว่างกะทันหันจนหาคนมาแทนไม่ทัน
ใน AeroQ: ลูกค้ายกเลิกหรือเลื่อนนัดเองได้จากหน้าคิวของตัวเอง ภายในเวลาที่ร้านกำหนด หลังเลยเส้นตายต้องติดต่อร้านโดยตรง
3. เก็บมัดจำเฉพาะบริการที่เสียหายจริงถ้าลูกค้าไม่มา
มัดจำได้ผลกับลูกค้าที่จองเผื่อไว้หลายร้าน เพราะมีเงินผูกไว้กับคิว แต่ถ้าเก็บมัดจำกับทุกบริการ ลูกค้าที่จองงานสั้น ๆ อาจเปลี่ยนใจไม่จอง ร้านส่วนใหญ่จึงเก็บเฉพาะงานที่ใช้เวลานานหรือต้องเตรียมของ เช่น ทำสี ต่อเล็บ แพ็กเกจสปา และควรบอกกติกาให้ชัดก่อนลูกค้ากดจองว่ายกเลิกก่อนกี่ชั่วโมงแล้วมัดจำจะเป็นอย่างไร
ใน AeroQ: ร้านตั้งยอดมัดจำแยกตามบริการ ลูกค้าเห็นยอดก่อนกดจอง แล้วโอนผ่านพร้อมเพย์เข้าบัญชีร้านโดยตรงพร้อมแนบสลิป ระบบกันคิวไว้ให้ชั่วคราวตามเวลาที่ร้านตั้ง ถ้าไม่มีใครยืนยันทันเวลา คิวจะถูกปล่อยคืนให้คนอื่นจองได้ และก่อนหมดเวลาระบบส่ง SMS เตือนพนักงาน
4. จดว่าใครเคยไม่มา แล้วตั้งกติกาให้ชัด
ลูกค้าส่วนน้อยที่ไม่มาซ้ำหลายครั้งทำให้ร้านเสียคิวมากกว่าคนอื่นมาก ร้านควรจดไว้ว่าใครเคยไม่มากี่ครั้ง แล้วตั้งกติกาที่ใช้กับทุกคนเท่ากัน เช่น ไม่มาเกินสองครั้งต้องจองผ่านหน้าร้านเท่านั้น
ใน AeroQ: พนักงานกดบันทึกได้ว่าคิวนั้นลูกค้าไม่มา ระบบนับจำนวนครั้งไว้ในประวัติลูกค้า ร้านตั้งได้ว่าไม่มาถึงกี่ครั้งแล้วระบบจะปิดการจองออนไลน์ของลูกค้าคนนั้น หรือปิดกติกานี้ไว้ก็ได้ พนักงานยังจองให้ลูกค้าที่หน้าร้านได้ตามปกติ และล้างตัวเลขได้ถ้าร้านให้อภัยแล้ว
5. มีรายชื่อรอ ไว้เติมคิวที่ว่างขึ้นมา
คิวที่ถูกยกเลิกล่วงหน้าจะไม่เสียเปล่า ถ้ามีคนรอวันนั้นอยู่แล้ว ร้านที่คิวเต็มบ่อยควรเก็บรายชื่อคนที่อยากได้วันเดียวกันไว้ แทนที่จะปฏิเสธลูกค้าไปเฉย ๆ
ใน AeroQ: ลูกค้าเข้ารายชื่อรอของวันที่ต้องการได้เอง เมื่อมีคิวของวันนั้นถูกยกเลิก พนักงานได้รับแจ้งเตือนว่ามีคนรออยู่กี่คน แล้วร้านเลือกโทรหาคนที่เวลาตรงที่สุด ระบบไม่ส่งข้อความหาทุกคนในรายชื่อพร้อมกัน เพราะคิวเดียวให้ได้แค่คนเดียว
เริ่มจากข้อไหนก่อน
ถ้ายังไม่เคยทำอะไรเลย ให้เริ่มจากข้อ 1 และ 2 เพราะไม่เพิ่มภาระให้ลูกค้า จากนั้นค่อยเก็บมัดจำกับบริการที่ใช้เวลานาน แล้วใช้ข้อ 4 กับคนที่ไม่มาซ้ำ ส่วนข้อ 5 เหมาะกับร้านที่คิวเต็มเป็นประจำ